O której odjedzie pociąg ?
 Oceń wpis
   

To co w ostatnich dniach dzieje się na polskich kolejach ma co najmniej dwa wymiary. Techniczny, związany z warunkami atmosferycznymi, które okazuje się, stanowią ekstremalną próbę dla służb odpowiedzialnych za utrzymanie normalnego ruchu. I drugi, równie ważny, czynnik to sfera informacyjna wobec pasażerów i społeczeństwa, która,  jak dziś widać została na początku fundamentalnie zlekceważona.

Zaryzykuję twierdzenie, że gdyby jakiś przedsiębiorca z prawdziwie prywatnej bądź przedstawicielstwa firmy zagranicznej w Polsce tak słabo komunikował się ze swoim klientami – błyskawicznie stracił by stanowisko. Gdyby którykolwiek z naszych polityków uprawiał podobnie niemą retorykę, w sondażach błyskawicznie i bezpowrotnie zleciałby w dół.  Nie można bowiem nie tłumaczyć i nie rozmawiać ze swoimi „klientami”. A przecież każdy z nas od czasu do czasu jedzie gdzieś pociągiem.

Kilka tygodni temu byliśmy świadkami awantur jakie rozgrywały się w tunelu pod kanałem La Manche po zatrzymaniu pociągu Eurostar http://www.eurostar.com/dynamic/index.jsp z 2 tysiącami pasażerów, którzy musieli czekać kilkanaście godzin by wydostać się na zewnątrz. Tak się złożyło , że w uwięzionym pociągu znajdowała się m.in. Colette Ballou właścicielka agencji public relations (m.in. obsługują we Francji Facebooka) http://www.balloupr.com/en/about/team/ColetteBallou/, która jak łatwo sobie wyobrazić, ma oczywisty i naturalny dostęp do mediów; a było o czym mówić. Choć nazwijmy Madame Ballou   wisienką na torcie, bo na dobrą sprawę dziś przy pomocą twittera, facebooka, absolutnie każdy ma szansę wyrażać swoją opinię w (prawie) nieskrępowany sposób mianując się dziennikarzem obywatelskim.  Wtedy twitter rozgrzał się wręcz do czerwoności  pod naporem wpisów z wnętrza tunelu.

Pasażerowie feralnego pociągu korzystali oczywiście z tych możliwości,  wykazując  tym samym kompletną indolencję informacyjną f/my Eurostar, która również zbyt długo milczała. To m.in. zaowocowało powstaniem materiału w http://news.sky.com/skynews/Home/Business/Eurostar-Accused-Of-PR-Failure-Passengers-Angered-By-Lack-Of-Updates/Article/200912315505753?f=rss

Mamy teraz w naszym kraju, bliźniaczo podobną sytuację. Oto monopolista (pardon monopoliści kolejowi) przez dobrych kilka dni nie potrafili  opowiedzieć społeczeństwu z jakimi technicznymi problemami się borykają;  co robią aby przywrócić kontrolę nad rozkładem jazdy, a  co najważniejsze - określić, który pociąg odjedzie, który przyjedzie, a który będzie stał w szczerym polu i dlaczego.  Przy czym – mam nadzieję – dla nikogo nie ulega wątpliwości, iż tysiące ludzi ciężko pracuje na torach skuwając ręcznie lód. Nawiasem mówiąc za to powinniśmy tym wszystkim ludziom głęboko podziękować.

Więc dopiero wczoraj została zorganizowana, szeroka, konferencja prasowa gdzie przedstawiciele poszczególnych spółek kolejowych  chaotycznie tłumaczyli się http://www.polskieradio.pl/wiadomosci/kraj/artykul130894.html   Oczywiście wedle podanych przez nich statystyk być może nie jest to zawał polskiego kolejnictwa, a wyłącznie sytuacja kryzysowa (pewnie Panowie mają rację), ale z medialnych doniesień bynajmniej nie wynika taki przekaz.  W nich bowiem:  pełne emocji, strachu, zniecierpliwienia, złości - opowieści pasażerów.

Branża transportowa jest jednym z najbardziej narażonych na występowanie sytuacji kryzysowych biznesów – w tym również oczywiście kolejnictwo. To powinno nakładać na odpowiedzialnych za prowadzenie takich firm dodatkowy obowiązek - położenia absolutnego nacisku na: ciągłe, precyzyjne (na ile jest to oczywiście możliwe), przyjazne, szybkie, zarządzanie informacją.  Wszak po drugiej stronie mamy zwykłych ludzi ze swoimi małymi, a wielkimi problemami.

Wdrożenie i prowadzenie takiego procesu nie jest możliwe przy pomocy jednego czy dwóch rzeczników prasowych, którzy oganiają  się od przedstawicieli mediów jak od natrętnych much. Taki proces musi się głównie rozgrywać w zakresie informowania pasażerów, którzy już jadą lub zamierzają wybrać się w podróż.  Uważam, że w tym miejscu leży klucz – może nie do sukcesu - ale przynajmniej do próby opanowania działań informacyjnych. Musi być więc delegowana do takiego działania silna struktura nie zajmująca się niczym innym jak tylko informowaniem, informowanie i jeszcze raz informowaniem.

Ciekaw jestem czy polska kolej wyciągnie z tej trudnej sytuacji wnioski  i będzie nam mówiła o której odjedzie pociąg ?

Komentarze (2)
Zwolnienia zbiorowe
 Oceń wpis
   

 Pod koniec ubiegłego roku, wedle danych GUS, 333 zakłady pracy w naszym kraju, deklarowały konieczność dokonania zwolnień zbiorowych; w praktyce oznaczało to wymówienie niespełna 30 tysięcy pracownikom.

Jak ta statystyka będzie wyglądała w tym roku, nie ma jeszcze precyzyjnych danych. Z bieżących doniesień medialnych wynika, że bardo wiele zakładów pracy, fabryk, firm przeprowadza lub będzie przeprowadzać tego typu - bardzo trudne operacje. Na dobrą sprawę stają się codziennością zmagań gospodarczych wielu menadżerów.

Działania te trudne są z co najmniej trzech powodów: społecznych, biznesowych, medialnych. Na dobrą sprawę te trzy pola aktywności są ze sobą bardzo ściśle powiązane; mało tego - zależne jedne od drugich. Powiem więcej jakiekolwiek zaniedbanie, nieuwaga, niedoróbka  w jednej sferze wywołuje nieprzewidywalne konsekwencje w pozostałych.

 

Z praktyki wiem, że osoby podejmujące i w firmach odpowiedzialne za takie działania, w swoich rozważaniach biznesowych skupione są głównie i raczej na biznesowej arytmetyce. Głównie liczone są pieniądze i czas; Owszem ważony  jest trud rozmów ze związkami zawodowymi, bo to też jest najczęściej jeden z obowiązkowych punktów programu. Niezwykle ważna jest reakcja otoczenia biznesowego: 

Do historii zwolnień zbiorowych w Polsce, przeszło zamknięcie fabryki Kabli „Ożarów” w 2002 roku; Protest zatrudnionych w tym zakładzie pracowników, przeciwko tej decyzji, trwał 306 dni. Porozumienie w tej sprawie zostało zawarte 19 lutego 2003, ale zanim do tego doszło byliśmy świadkami, smutnego spektaklu pełnego: emocji, demagogii, przesyconego krzywdą ludzką. Spektaklu, stymulowanego oczywiście przez media.

Dziś trudno stwierdzić, dlaczego doszło do takiej eskalacji, gdzie zablokowano również drogę z Warszawy do Poznania co zakończyło się interwencją Policji; a zdjęcia z tej akcji znalazły się we wszystkich doniesieniach medialnych. Wtedy pryncypialnie i jednoznacznie media wydały wyrok.

Z pewnością więc popełniono jakieś błędy.  Zapewne plan tej operacji był albo cząstkowy albo niepełny. Może ktoś z kimś nie rozmawiał wystarczająco długo, wtedy gdy taka dyskusja mogła być wewnętrzną i spokojną. Dlaczego nie rozmawiał? Był skupiony na liczeniu, uznając, że wszyscy wokół przyjmą i zaakceptują jego menedżerski tok myślenia. Zapominając lub nie chcąc pamiętać, że zawsze za tego typu decyzjami, schowane są w cieniu ludzkie nieszczęścia, często tragedie.  Te zaś są znakomitym wehikułem medialnym.

 

Oczywiście fabrykę w Ożarowie zamknięto; ci którzy mieli przegrać – przegrali. Ofiar pośrednich  było jednak znacznie więcej, byli nimi także „zwycięzcy”.    

 

Od tamtego czasu bardzo wiele się zmieniło. Po pierwsze media stały się dużo bardziej drapieżne, są w istocie organizacjami poszukującymi informacji, potrafiących wzbudzić skrajne emocje. Jednocześnie dynamiczny rozwój social media, co za tym idzie łatwość w „rozgłaszaniu” i „komunikowaniu”  prawdy bądź nie prawdy, powoduje, iż wszystkie firmy i  menedżerowie w nich pracujący, którzy zmuszeni są do wdrażania  takich planów restrukturyzacyjnych, w szczególny sposób narażeni są na różnorakie naciski. 

W jaki sposób przeprowadzić więc zwolnienie zbiorowe ?

Podstawową sprawą jest przygotowanie precyzyjnego planu. Podkreślam – precyzyjnego – gdzie teatr działań podzielony jest na konkretne sektory. Punktem wyjścia, są niezbędne do podjęcia czynności prawne (tu oczywiście konieczna jest dogłębna wiedza w zakresie kodeksu pracy), rozpisane w czasie, z dokładnym podziałem ról i obowiązków. Ten dokument jest nadrzędnym wobec wszystkich pozostałych „subplanów” – na nim opiera się cała startego dalszego postępowania.

Drugą rzeczą jest określenie i przygotowanie procedury postępowania ze zwalnianymi. Naiwnością jest bowiem przekonanie, że stosowanie przepisów prawa (Kodeksu Pracy), automatycznie daje przyzwolenie i akceptację  wszystkich zainteresowanych ! Wszak w interesie zwalnianych nie jest uzyskanie  statusu zwolnionego; a jeśli już - to za jak najwyższą cenę. Więc ta część jest wyjątkowo trudna, wymaga bowiem od menedżerów wyjścia na chwilę z arkusza Excel i udania się w dużo bardziej miękką i delikatną przestrzeń;  nie wszyscy potrafią i nie wszyscy chcą odbywać taką podróż. To oznacza bowiem wchodzenie w przestrzeń różnorakich kompromisów, te zaś tworzą konieczność wydania dodatkowych środków finansowych ergo uczynienia całego przedsięwzięcia jeszcze kosztowniejszym. A wyobraźmy sobie, że hipotetyczne zwolnienie zbiorowe jest kluczem do utrzymania się firmy na rynku – powiedzmy na wprost, nie zbankrutowania jej. W tym kontekście wejdźmy na moment w skórę osoby za to odpowiedzialnej ? To dopiero mogą być emocje …

Trzecim aspektem jest komunikowanie na zewnątrz tego faktu. Nie ma możliwości by takie działanie nie zostało dostrzeżone i skomentowane przez: interesariuszy, media, społeczeństwo. Należy więc przyjąć założenie absolutne, iż będzie poddawane ocenie. Tak więc z punktu widzenia reputacji i wizerunku firmy (które zawsze przekładają się na osiągnięcia biznesowe) aktualnej i przyszłej  koniecznością jest przygotowanie planu komunikowania w sytuacji kryzysowej. Bo przecież mamy do czynienia z klasyczną sytuacją kryzysową http://www.prwkryzysie.pl/; z fundamentalnym konfliktem interesów pracodawcy i pracobiorcy, który nie zostanie załatwiony w ciszy gabinetu – będzie nagłośniony !

Plan komunikacji w sytuacji kryzysowej jest niezbędny; oczywiście nie ma możliwości aby przewidzieć w 100% kierunek rozwoju wypadków i dać na to skuteczne recepty. Należy się jednak starać przewidzieć to co może się wydarzyć, z najczarniejszymi scenariuszami włącznie; takimi jak okupacja zakładu pracy, akty wandalizmu, czynnego protestu etc. http://www.manualkryzysowy.pl/ Przecież druga strona konfliktu również ogląda telewizję, ma dostęp do internetu, dziennikarzy – dość łatwo jest więc w stanie się organizować się, również w czynnym, oporze medialnym. Poczynić niepowetowane straty reputacyjno wizerunkowe.

Reasumując: niezbędne jest bardzo dokładne przygotowanie tego działania: żadna ze spraw nie załatwi się sama; możemy być pewni, iż będą miały miejsce zaskakujące zwroty sytuacji; całe przedsięwzięcie będzie kosztowniejsze niż planujemy; będzie ono wymagało mocnych nerwów– od początku do końca - chłodnej oceny sytuacji.

To co również jest niezbędne to: głęboka rozwaga oraz pokora; tak biznesowa jak i czysto ludzka.  

Komentarze (1)
Sytuacja kryzysowa - Kupieckie Domy Towarowe
 Oceń wpis
   

To co się dzieje pod Kupieckim Domami Centrum jest wręcz książkowym przykładem w jaki sposób nie przygotować się do medialnego zarządzania sytuacją kryzysową.

Oczywiście w głębokiej defensywie są przedstawiciele miasta, choć to właśnie oni działają w zgodzie z literą prawa. I co z tego! Kupców gubi wszechogarniająca arogancja i  pycha; wcześnie ćwiczona, a skuteczna metodologia opóźniania i przeciągania eksmisji w nieskończoność. Przedstawicieli miasta byli natomiast naiwne przekonani, że prawo (medialnie) obroni się samo bo jest - prawem.

Otóż i jedni i drudzy od pierwszych minut dzisiejszego konfliktu zdobywają „żelaznych” sojuszników i „żelaznych” przeciwników; ale w bezpośrednim i bezrefleksyjnym odbiorze informacji z pola walki na pl. Defilad – na pierwszy rzut oka - stroną poszkodowaną jest grupa z blaszaka.

Jakie błędy popełniają przedstawiciele miasta? po pierwsze nie przygotowywali skutecznie od tygodni szerokiej opinii publicznej, iż nikt nie może mieć żadnych złudzeń - KDT muszą być i będą zlikwidowane; bo za tym przemawia po pierwsze prawo; po wtóre perspektywiczny interes stolicy i kropka ! Tego nie było, a powinno być.

Po wtóre, mam wrażenie, że przedstawiciele miasta nie działali od samego rana zbyt aktywnie wobec reprezentantów mediów, nawet chaotycznie. W TV słyszeliśmy więc histeryczne okrzyki i wypowiedzi kupców, bezładne przepychanki i oparu gazu łzawiącego. Te skrawki obrazków i dźwięków siłą rzeczy - chcąc nie chcą faworyzują jedną stronę konfliktu – czyniąc z niej ofiarę i tylko jej dając głos.

Druga strona,  od samego początku stała się stroną oskarżoną bo: maltretuje, gazuje, bije, zabiera miejsca pracy, nie dba, lekceważy i w ogóle…  I gdzieś jakby z dalekiego, drugiego planu, dobywał się przytłumiony głosy przedstawiciela miejskiej administracji tłumaczącego nerwowo miasto oraz policji, która zmuszona była w tym momencie tłumaczyć się (w tym momencie) za nie swoje grzechy. Osobną sprawą jest to, że bardzo łatwo jest dokopywać medialnie policji (bo ma to swoje historyczne uzasadnienie) lekceważąc, że są to ludzie ciężkiej pracy, którzy nadstawiają swoje głowy za nędzne pieniądze, byśmy my czuli się bezpieczni - zapamiętamy?

Czego więc nie zrobiono? Wydaje mi się więc, że nie przygotowano dokładnego planu komunikowania; sądzę, że przedstawiciele miasta nie mieli przygotowanych, a może tylko przećwiczonych Q&A. Te dwie czynności (pośród kilku innych) są po prostu abecadłem komunikowania w sytuacji kryzysowej. Każda szanująca się agencja pr zawsze uświadamia klientowi, że musi odrobić tę lekcję – jakby nie była żmudna, czasochłonna, a i czasami nieprzyjemna bo potrafiąca naruszyć dobre samopoczucie.

Cała też akcja firmy ochroniarskiej była raczej agresywna i toporna (gazy łzawiące, etc) nawiasem mówiąc sam jestem ciekaw czy przedstawiciele miasta byli wcześniej poinformowani o tym, że takie środki chemiczne będą użyte ? Jeśli byli – to powinni do tego się przygotować Jeśli nie byli to mogą sami sobie za to podziękować. Może więc jest też tak, że całej tej akcji wraz z logistyką „pola walki” nie przemyślano dokładnie – no bo przecież prawo broni się samo.

Medialnie, rachunek zostanie wystawiony miastu czyli pani Prezydent, a nie komornikowi lub firmie ochroniarskiej. A to znowu będzie (i już jest) znakomitym wehikułem komunikacyjnym dla opozycji: wobec władz miasta stołecznego Warszawy, opozycji parlamentarnej i „opozycji generalnej” wobec wszystkiego i wszystkich.

Usłyszałem, że wejście na teren KDT oraz czynności komornicze i cała akcja jest filmowana przez przedstawicieli miasta tak aby udowodnić kto działał godnie, a kto nie. Wydaje mi się, że logika i temperatura przyszłych wydarzeń (a wiadomo było wcześniej, że nie będzie to zabawa w kotka i myszkę) sprawi, że ten kto przedstawi prawdę: prawdziwe zdjęcia, prawdziwe nagrania, prawdziwe wypowiedzi stworzy sobie jakąkolwiek szansę aby starać przeciwstawiać się populizmowi kupców i mediów.

Więc, że od samego rana, należało czynić te nagrania; montować je na miejscu (przy aktualnym stanie techniki nie jest to żaden problem) i na miejscu przekazywać przedstawicielom telewizji. Ci z pewnością braliby takie exclusiv’y” i je emitowali.  Oprócz tego należałoby instalować te filmiki w internecie. Tak by, przedstawiciele social media, również mieli możliwość wyrobienia sobie własnego zdania.  Miasto wtedy miałoby szansę wykazać, że postępowało zgodnie ze wszystkimi zasadami nawet nie tylko prawnymi ale również wynikającymi z tytułu bycia człowiekiem oraz współobywatelem.

Za to mamy spektakl przepychanek, który się właśnie rozpoczął i szybko nie zakończy. A z biegiem czasu będzie stawał się coraz mniej merytoryczny, a coraz bardziej populistyczny.

Na dobrą sprawę,  zarządzanie sytuacjami kryzysowymi sprowadza się do trzech aspektów: myślenia, przewidywania, pokory. Jeśli tego brakuje - zawsze są problemy.  

Komentarze (9)
Inspekcja sierżanta 1302
 Oceń wpis
   

Rozwój cypryjskiej sprawy naszych posłów K. Karskiego i Ł. Zbonikowskiego to klasyczny przykład sytuacji kryzysowej i nieskutecznej metody zarządzania nią. W świecie biznesu, a polityki w szczególności umiejętność ta staje się niezbędna niczym powietrze do oddychania.

Przy rozwoju współczesnych mediów, które do krwi ostatniej ze sobą rywalizują o udział w rynku, wielokanałowych metodach komunikowania się z odbiorcami, ewidentnym zapotrzebowaniu na kolejną „szokującą” informację – ci którzy sądzę, że gdzieś tam się przemkną i „nikt się nie dowie” popełniają ewidentny błąd.

I tak: jeszcze kilka dni temu posłowie „zapierali się kopytami”, że to prowokacja hotelu, który chce ich naciągnąć na dziesięć tysięcy euro. Pamiętamy zacietrzewione i protestujące oblicza obu Panów podczas konferencji prasowej zorganizowanej w pomieszczeniach Sejmu.

To wywołało naturalną reakcję mediów. Rozpoczęło się śledztwo dziennikarskie; dotarto do hotelowego personelu, znaleźli się świadkowie, publikowano u nas zdjęcia wózków golfowych. Innymi słowy – coraz więcej informacji nie potwierdzających bynajmniej słów Panów Posłów.

Wczoraj opublikowano raport policji cypryjskiej. Czytamy więc – „Sierżant 1302 dokonał inspekcji szkód i stwierdził, że GOLF CAR nr. 15 znajdował się na falochronie hotelowy,: jedno z kół pojazdu było w powietrzu, podczas gdy jego rama utknęła na falochronie. Sierżant 1302 stwierdził również, że na pedale gazu został położony kamień (!) Sposób ułożenia kamienia wskazywał, że sprawca umieścił go tam po to, by pojazd sam się poruszał i wjechał do morza.

To wywołało kolejną reakcję posłów, stwierdzili, że raport jest dla nich pozytywny  i nie dowodzi niczego. Dodali, iż złożą protest do ambasady Cypru w Warszawie w związku z oskarżeniami formułowanymi wobec nich przez jeden z cypryjskich hoteli (przypomnijmy, iż hotel należy do sieci Meridian).

Reasumując. Mamy dwa odrębne stanowiska dwóch stron konfliktu, ale w istocie nie wiemy jaka jest prawda dotycząca poselskiej nocy na Cyprze – możemy się tylko domyślać. Z jednej strony mamy więc zaprzeczenia dwóch Panów z drugiej zeznania świadków (polskiego i nie tylko pochodzenia) oraz raporty policyjne – te coraz bardziej zdają się być niekorzystne dla posłów.  Autor raportu nadkomisarz Andreas Angelidas powiedział m.in., że posłowie nie zgodzili się na pobranie odcisków palców oraz materiału genetycznego. Podkreślił jednocześnie, że posłowie odpowiedzieli szczegółowo na wszelkie pytania.

Coż więc Posłowie mogą zrobić ? Na tym etapie awantury medialno/politycznej wyłącznie twarde dowody są w stanie zaświadczyć wobec opinii publicznej i potwierdzić słowa Posłów. Proponowałbym więc udać się na Cypr, dać odciski palców oraz materiał genetyczny do badania i spokojnie czekać na werdykt. Następnie zaprezentować te dokumenty na konferencji prasowej i przekazać kopie tychże wszystkim, którzy są sprawą zainteresowani. Wtedy media stracą jakiekolwiek zainteresowanie sprawą – no bo co kogo obchodzi, że ktoś był trzeźwy ?

Jeśli z jakiegoś powodu – wyprawa taka nie jest w stanie przynieść pożądanego skutku, a tak może przecież być. Należało na samy początku przyznać się; posypać głowę popiołem, tak szybko jak to możliwe – po zrobieniu zbiorki wśród kumpli, zapłacić to co hotel wyznaczył i prosić o wybaczenie. Przecież Polacy to taki naród co generalnie ma dużą wyrozumiałość wobec spożywania. Owszem byłby jazgot medialny tabloidów, ale góra dwa trzy dni, później przytaczano by tę eskapadę w ramach żartu, z biegiem czasu ranka przyschła by – aczkolwiek blizna na zawsze byłaby widoczna.  Z pkt. widzenia posłów Karskiego i Zbonikowskiego jakiekolwiek  inne rozwiązanie prowadzi donikąd, a  obrazowo – wyłącznie do kolizji z betonową ścianą.

W sytuacjach kryzysowych, które są częścią public relations, mamy w zasadzie jedno wyjście - mówić wyłącznie prawdę ! Każde inne jest wyłącznie odciąganiem medialnej, społecznej  „egzekucji” w czasie oraz powiększaniem siły finalnej eksplozji. A wióry wtedy lecą, że ho ho ! 

Komentarze (2)
Najnowsze komentarze
2014-01-06 19:27
najlepszeprezenty.com.pl:
Marka Polska - najlepiej strzeżony sekret Europy
pozdrowienia :)
2013-12-23 13:02
rtvagd.net:
Kolęda PZPN
Wesołych świąt! :)
2013-12-22 00:36
sw-elzbieta.com:
Co ma zrobić Adam Małysz ?
Wesołych świąt! :)
O mnie
Jerzy Ciszewski
Od lat zajmuję się zawodowo public relations; od niedawna również marketingiem sportowym. W pracy, nie muszę się do niczego zmuszać, a to z dość prozaicznej przyczyny - po prostu lubię to co robię